投诉咨询,人工客服不能缺位
投诉咨询,人工客服不能缺位(百姓关注)
“说是24小时热线,但大部分时间都找不到人,只有自动语音一遍遍的提示。”前不久,安徽读者周女士来信反映,自己想咨询与驾照迁移相关的业务,多次拨打工作地交通服务热线电话,自动客服解答不了疑问,而人工客服连续多天无人接听。“几天时间,我打了十几次电话,一直没能解决问题。每次,自动客服还程式化地问我‘对本次投诉的反馈是否满意’,真让人哭笑不得。”周女士说。
四川绵阳读者李女士也遭遇了同样情形。为了办理银行公务卡激活业务,她拨打了某银行热线电话,在接通智能客服后,她提出连接人工客服的需求,却被多次跳转回初始界面,“我陷入了找人工客服—跳转回初始页面的反复循环中”。
近年来,智能客服在服务行业得到大规模应用。对于商家而言,智能客服极大地缩短了响应时间,提高了处理效率。“智能机器人能够大幅提升服务效率。”一位智能客服行业的从业者表示,它能筛选掉大部分基础性的问题,同时还能避免一些人工客服存在的时间差。此外,智能客服还减少了企业经营成本,与人工客服相比,智能客服能够降低一半左右的运营成本。
不过,对于社会公众而言,智能客服的问题也不少,答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……更让人烦恼的是,当智能客服越来越普遍,寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。
江苏南京的张先生因无法正常登录游戏账号,于是通过官网联系上了客服。“客服先是发了一个‘常见问题汇总’,让我在微信小程序上填写账号信息、内容反馈等一系列内容,最后给出了一个含有解决方法的链接。”但当张先生点开链接时,页面又回到了“常见问题汇总”板块。随后,他多次拨打该公司电话,均没有人工客服接听。
江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球,问题得不到解决。
事实上,智能客服在实际运用中面临的诸多实际问题,与技术发展的不成熟有一定关系。南京大学人工智能学院教授戴新宇表示,从技术角度要想让智能客服更“懂”人类的表达,并做出准确回复,需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成,而这些都是人工智能研究领域的难点。
此外,有读者反映,一些企业对客服存在认知偏差,过于重视智能化、低成本,而忽视了便利化、满意度。
针对以上问题,江苏消保委有关负责人建议,企业应从用户需求出发,不断完善智能客服系统和相关技术,提升服务效率的同时提升消费体验;相关部门应逐步建立统一的行业标准,包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置等内容都应该有详细的划定;将智能客服纳入消费者满意度评价体系,作为相关企业的考核标准,提升和改善消费体验,提升满意度。
“人工客服不能完全缺位,智能客服也不能完全取代人工客服。”该负责人表示,企业不能只看到智能客服的便利,而忽视其对于消费者合法权利的潜在损害。针对某些特殊领域和群体,不应将客服设置得过于繁杂,应该做到人工客服“一键转接”。
标签:
为您推荐
-
聊城市乡村振兴局精准施策、靶向发力,扎实做好产业带动工作,推动巩固脱贫攻坚成果衔接乡村振兴工作快速发展,优化农业生产结构,改变农村
22-05-31
-
据滨州海关统计,前4个月,滨州市外贸顶住国际地缘冲突以及国内疫情多点散发的双重压力,外贸进出口总额达392 1亿元,为历史同期最高水平,
22-05-31
-
只需要提交了一份申请书,对外汇款5分钟就完成了,比以前方便多了!以前办这个业务,至少要一天。青岛天祥食品集团有限公司财务负责人李长春
22-05-31
-
记者从省公安厅获悉,为进一步深化放管服改革,主动适应城乡居民网上办理户口、居民身份证件的需求,省公安厅制定了户籍管理全程网办五项服
22-05-31
-
近日,省人力资源社会保障厅公布了省级人力资源服务产业园综合评估结果,济南人力资源服务产业园等7家产业园被评为优秀等次。近年来,山东
22-05-31
-
为切实维护老年人合法权益,依法严惩养老诈骗犯罪,有力促进养老事业健康发展,山东公安机关深入推进打击整治养老诈骗专项行动。截至目前,
22-05-31
- 北京昨日新增本土“197+174”2热点在线
- 世界今日讯!中央气象台:江南大部有降水,明日起北方明显降温
- 广东昨日新增本土195+6215,另有369例无症状转确诊2全球播资讯
- 焦点要闻:美财政部对伊朗俄罗斯等实体和个人实施制裁
- 每日焦点!世卫组织:全球累计新冠确诊病例达632533408例
- 全球人口达80亿,意味着什么?
- 环球快讯:上海昨新增本土确诊病例2例、新增本土无症状感染者14例
- 秋天专属浪漫又来了!45条“落叶不扫”景观道出炉,看看你家附近有没有3今日热搜
- 上海2023年度城乡居民医保参保登记和个人缴费即日起开始受理,新增个人账户家庭共济缴费
- 国家卫健委:未对成人高血压诊断标准进行调整1天天滚动